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In vielen Unternehmen gibt es diese eine Person, bei der alle wissen: Wenn sie morgen nicht mehr da wäre, hätten wir ein Problem. Sie kennt die wichtigsten Kunden, versteht historisch gewachsene Prozesse und weiß, warum bestimmte Entscheidungen vor zehn oder zwanzig Jahren getroffen wurden. Sie kennt die Excel-Dateien inklusive Makros, weiß, welche Maschine regelmäßig Schwierigkeiten macht und wen man anrufen muss, wenn etwas nicht funktioniert.
Aus Unternehmenssicht ist dieser Mensch damit möglicherweise einer der wichtigsten Mitarbeitenden überhaupt. Gleichzeitig entsteht genau daraus ein erhebliches Risiko. Denn entscheidendes Unternehmenswissen darf nicht ausschließlich in einzelnen Köpfen gespeichert sein.
Langjährige Schlüsselmitarbeitende verfügen häufig über Wissen, das nirgendwo vollständig dokumentiert ist. Bereits einige Wochen Abwesenheit können zeigen, an welchen Stellen kritische Wissensabhängigkeiten bestehen. Unternehmen sollten Erfahrungswissen systematisch erfassen, strukturieren und für andere Mitarbeitende zugänglich machen. Wissensdatenbanken und KI-Systeme können dabei helfen, vorhandenes Wissen einfacher nutzbar zu machen. Der entscheidende Zeitpunkt für Wissenstransfer ist nicht nach dem Ausscheiden eines Mitarbeitenden, sondern solange dieser noch im Unternehmen arbeitet.
#1 Wenn ein Mensch zum Wissensspeicher des Unternehmens wird
Besonders in mittelständischen Unternehmen gibt es Mitarbeitende, die seit zehn, zwanzig oder dreißig Jahren im Betrieb arbeiten. Diese Menschen besitzen häufig ein enormes Erfahrungswissen. Sie wissen nicht nur, wie ein Prozess funktioniert, sondern auch, warum er genau so aufgebaut wurde.
Sie kennen Hintergründe, die in keiner Prozessbeschreibung stehen. Sie wissen, welche Kunden besondere Anforderungen haben, welche Produkte problematisch sein können und welche improvisierten Lösungen sich über Jahre bewährt haben. Vielleicht gibt es eine zentrale Excel-Datei, die seit vielen Jahren verwendet wird. Die Datei funktioniert. Aber nur eine Person versteht wirklich, welche Makros darin hinterlegt sind und warum bestimmte Berechnungen genau so programmiert wurden. Oder eine Produktionsmaschine fällt aus.
Während andere noch nach Handbüchern suchen, weiß ein erfahrener Mitarbeiter sofort, wen er anrufen muss und welche drei Dinge zuerst überprüft werden sollten. Dieses Wissen ist für Unternehmen ausgesprochen wertvoll. Problematisch wird es dann, wenn niemand anderes darauf zugreifen kann.
#2 Was passiert, wenn diese Person morgen ausfällt?
Eine einfache Frage kann das Risiko sehr schnell sichtbar machen: Was passiert, wenn diese Person morgen nicht zur Arbeit kommt? Nicht für einen Nachmittag. Sondern für zwei Wochen.
Oder drei Wochen. Vielleicht für sechs Monate. Kann das Unternehmen weiterhin problemlos arbeiten? Können Kundenanfragen beantwortet werden? Funktionieren Produktionsprozesse? Können Probleme gelöst werden? Wissen andere Mitarbeitende, welche Entscheidungen in besonderen Situationen getroffen werden müssen? Wenn Sie bei diesen Fragen bereits ein ungutes Gefühl bekommen, besteht wahrscheinlich eine kritische Wissensabhängigkeit.
In Unternehmen fällt dann häufig ein Satz wie: „Wenn der einmal nicht mehr da ist, haben wir wirklich ein Problem.“ Genau dieser Satz sollte ein Warnsignal sein.
#3 Der Urlaub als realistischer Stresstest
Ein überraschend einfacher Test besteht darin, Schlüsselpersonen tatsächlich einmal vollständig aus dem Tagesgeschäft herauszunehmen. Ein Urlaub eignet sich dafür hervorragend. Die entscheidende Voraussetzung: Die betreffende Person ist tatsächlich nicht erreichbar. Keine kurzen Rückfragen per WhatsApp. Keine Anrufe. Keine E-Mail mit „nur einer kleinen Frage“.
Beobachten Sie anschließend, was passiert. Welche Prozesse laufen problemlos weiter? Wo entstehen Verzögerungen? Welche Informationen fehlen? Bei welchen Entscheidungen wissen Mitarbeitende nicht weiter? Und welche Aufgaben bleiben möglicherweise vollständig liegen?
Damit entsteht eine sehr konkrete Übersicht darüber, welches Wissen momentan ausschließlich an einzelne Personen gebunden ist.
#4 Wissen muss systematisch aus Köpfen ins Unternehmen gelangen
Sobald kritische Wissensbereiche identifiziert wurden, beginnt die eigentliche Aufgabe: Das Wissen muss strukturiert erfasst werden. Dafür gibt es unterschiedliche Möglichkeiten. Interviews mit erfahrenen Mitarbeitenden können beispielsweise dabei helfen, Erfahrungswissen sichtbar zu machen. Prozesse können dokumentiert, Entscheidungswege festgehalten und typische Problemsituationen beschrieben werden.
Dabei sollte es nicht nur darum gehen, klassische Prozesshandbücher zu erstellen. Besonders wertvoll sind häufig Antworten auf Fragen wie: Warum machen wir diesen Prozess genau so?
Welche Ausnahmen gibt es? Welche Fehler treten regelmäßig auf? Welche Kunden benötigen besondere Aufmerksamkeit? Welche Personen oder Dienstleister helfen bei bestimmten Problemen? Welche Entscheidungen wurden in der Vergangenheit bewusst getroffen?
Genau dieses Kontextwissen unterscheidet eine oberflächliche Dokumentation von tatsächlich nutzbarem Unternehmenswissen.
#5 KI kann Unternehmenswissen zugänglicher machen
Neue KI-Technologien eröffnen Unternehmen dabei zusätzliche Möglichkeiten. Statt Wissen ausschließlich in Ordnerstrukturen, PDFs oder Wikis abzulegen, können Unternehmen interne Wissenssysteme aufbauen, über die Mitarbeitende Informationen direkt abfragen können. Ein unternehmensinternes KI-System kann beispielsweise mit vorhandenen Dokumentationen, Prozessbeschreibungen, Handbüchern oder strukturiert erfasstem Erfahrungswissen arbeiten.
Mitarbeitende könnten dann Fragen stellen wie: Welche Schritte sind notwendig, wenn diese Maschine ausfällt? Welche Besonderheiten müssen wir bei diesem Kunden berücksichtigen?
Warum wird dieser Prozess auf diese Weise durchgeführt? Welche Ansprechpartner benötigen wir bei diesem Problem? Der große Vorteil besteht darin, dass Wissen nicht nur gespeichert, sondern einfacher zugänglich gemacht wird.
Gerade während erfahrene Mitarbeitende noch im Unternehmen sind, können die gespeicherten Informationen außerdem überprüft werden. Ist die Antwort korrekt? Fehlt wichtiger Kontext? Gibt es Sonderfälle? Diese Validierung ist entscheidend. Denn eine Wissensdatenbank ist nur dann wertvoll, wenn die darin enthaltenen Informationen zuverlässig sind.
#6 Wissensmanagement bedeutet nicht, Menschen ersetzen zu wollen
Bei solchen Projekten entsteht häufig eine verständliche Sorge. Wenn ein Unternehmen beginnt, das Wissen eines Mitarbeitenden systematisch zu dokumentieren, könnte dieser sich fragen: „Soll ich damit überflüssig gemacht werden?“
Deshalb ist Kommunikation besonders wichtig. Das Ziel sollte nicht sein, erfahrene Mitarbeitende zu ersetzen. Im Gegenteil. Gerade Menschen mit umfangreichem Wissen werden häufig permanent unterbrochen. Kolleginnen und Kollegen kommen mit Rückfragen. Die Geschäftsführung benötigt Informationen. Kunden möchten eine schnelle Antwort. Ein funktionierendes Wissenssystem kann genau diese Personen entlasten.
Routinefragen müssen dann nicht mehr jedes Mal persönlich beantwortet werden. Dadurch entstehen Freiräume für Aufgaben, bei denen die Erfahrung dieser Mitarbeitenden tatsächlich einen größeren Mehrwert bietet: Weiterentwicklung, Innovation, Problemlösung oder die Verbesserung bestehender Prozesse.
#7 Beginnen Sie, solange das Wissen noch verfügbar ist
Der schlechteste Zeitpunkt, um über Wissenstransfer nachzudenken, ist der letzte Arbeitstag eines Schlüsselmitarbeitenden. Dann beginnt häufig hektisch die Dokumentation dessen, was über Jahrzehnte entstanden ist. Vieles lässt sich in wenigen Wochen jedoch gar nicht mehr erfassen.
Erfahrungswissen zeigt sich häufig erst in konkreten Situationen, Rückfragen und Problemen.
Deshalb sollte Wissensmanagement ein kontinuierlicher Bestandteil der Unternehmensentwicklung sein. Identifizieren Sie zunächst die Personen, deren längere Abwesenheit erhebliche Auswirkungen hätte. Analysieren Sie anschließend, welches Wissen ausschließlich bei diesen Menschen vorhanden ist.
Dokumentieren Sie dieses Wissen strukturiert und machen Sie es für andere Mitarbeitende zugänglich. Und nutzen Sie geeignete Technologien, um Informationen nicht nur zu speichern, sondern tatsächlich im Arbeitsalltag verfügbar zu machen.
#8 Fazit: Machen Sie Schlüsselwissen unabhängig von einzelnen Personen
Fragen Sie sich einmal ganz konkret: Wer ist momentan der gefährlichste Mitarbeitende in Ihrem Unternehmen? Nicht, weil diese Person etwas falsch macht. Sondern weil zu viel entscheidendes Wissen ausschließlich bei ihr liegt.
Identifizieren Sie diese Wissensabhängigkeiten frühzeitig. Testen Sie durch echte Abwesenheitsphasen, wo Probleme entstehen. Führen Sie strukturierte Interviews, dokumentieren Sie Entscheidungswissen und bauen Sie schrittweise eine zentrale Wissensbasis auf. KI kann dabei ein leistungsfähiges Werkzeug sein. Entscheidend ist jedoch nicht die Technologie selbst, sondern dass Unternehmen überhaupt damit beginnen, ihr Wissen systematisch zu sichern.
Denn Wissen gehört ins Unternehmen – nicht ausschließlich in einzelne Köpfe.
#TheYellowShoes
Mein Name ist Prof. Dr. Markus Haid und als Digitalisierungsexperte begleite ich Unternehmen auf Ihrem Weg in die Digitalisierung.
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