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Stellen Sie sich vor, es ist Montagmorgen. Eine wichtige Kundenanfrage liegt auf dem Tisch, das Angebot muss noch am selben Tag raus. Doch die einzige Person, die genau weiß, wie dieser besondere Auftrag kalkuliert wird, ist krank.
Ein Teil der Informationen steckt in einer Excel-Datei, ein anderer in alten E-Mails – und der entscheidende Rest ausschließlich im Kopf eines Mitarbeitenden. Plötzlich fehlt nicht nur eine Person. Ein ganzer Prozess kommt zum Stillstand.
Genau hier liegt ein Risiko, das in vielen Unternehmen unterschätzt wird: geschäftskritisches Wissen ist vorhanden, aber nicht sichtbar, nicht dokumentiert und nicht für andere nutzbar. Solange „Michael“ da ist, läuft alles. Aber was passiert, wenn Michael ausfällt, das Unternehmen verlässt oder in den Ruhestand geht?
#1 Das Wichtigste in Kürze
- Kritisches Unternehmenswissen steckt häufig nicht in Systemen, sondern in den Köpfen einzelner Mitarbeitender.
- Besonders gefährlich wird es, wenn geschäftskritische Prozesse nur von einer oder zwei Personen beherrscht werden.
- Erfahrungswissen lässt sich nicht einfach kurz vor dem Ruhestand vollständig aufschreiben.
- Wissensmanagement beginnt nicht mit Software, sondern mit einer ehrlichen Bestandsaufnahme.
- Wissensdatenbanken und lokal betriebene KI-Bots können helfen, internes Wissen auffindbar und nutzbar zu machen.
#2 Wenn eine Person ausfällt, steht plötzlich der Prozess
In fast jedem Unternehmen gibt es Menschen, die besonders viel wissen. Sie kennen Kunden, Maschinen, Produkte, Sonderfälle und die kleinen Besonderheiten im Ablauf. Sie wissen, welcher Lieferant im Notfall helfen kann, warum eine Maschine manchmal merkwürdige Werte liefert oder weshalb ein Auftrag anders kalkuliert werden muss als alle anderen. Dieses Wissen ist enorm wertvoll. Problematisch wird es erst dann, wenn es ausschließlich an eine Person gebunden ist.
Fällt diese Person aus, wechselt sie den Arbeitgeber oder geht in den Ruhestand, verschwindet möglicherweise ein erheblicher Teil des praktischen Unternehmenswissens. Zurück bleiben Dateien, Dokumente und Systeme – aber niemand versteht mehr vollständig, wie alles zusammenhängt.
Die entscheidende Frage lautet deshalb: Welche Prozesse in Ihrem Unternehmen funktionieren nur deshalb, weil eine bestimmte Person morgens zur Arbeit kommt? Wenn Sie diese Frage nicht beantworten können, haben Sie bereits ein Risiko.
#3 Dokumentiertes Wissen ist nicht dasselbe wie Erfahrungswissen
Beim Thema Wissenstransfer lohnt sich eine wichtige Unterscheidung. Es gibt dokumentiertes Wissen und Erfahrungswissen. Dokumentiertes Wissen ist vergleichsweise greifbar. Dazu gehören Arbeitsanweisungen, technische Dokumentationen, Prozessbeschreibungen, Checklisten, Handbücher oder Schulungsunterlagen. Dieses Wissen liegt bereits in irgendeiner Form vor – auch wenn es nicht immer aktuell, vollständig oder gut auffindbar ist.
Erfahrungswissen ist schwieriger. Ein erfahrener Mitarbeiter hört vielleicht schon am Geräusch einer Maschine, dass etwas nicht stimmt. Eine Kollegin weiß, bei welchem Kunden eine kurze telefonische Rücksprache besser funktioniert als eine standardisierte E-Mail. Jemand kennt die Ausnahme, die in keiner Prozessbeschreibung steht.
Genau dieses Wissen entscheidet im Alltag oft darüber, ob ein Prozess reibungslos läuft oder nicht.
Deshalb reicht es nicht, kurz vor dem Ruhestand zu sagen: „Schreiben Sie bitte alles auf, was Sie wissen.“ Erstens weiß die betreffende Person oft selbst nicht, welches Wissen für andere wichtig ist. Zweitens entstehen dabei schnell lange Dokumente, die später niemand liest. Und drittens zeigt sich entscheidendes Erfahrungswissen häufig erst in einer konkreten Situation. Wissenstransfer muss deshalb systematisch und früh beginnen.
#4 Kritisches Wissen erkennen, bevor es verschwindet
Der erste Schritt ist nicht die Auswahl einer Software. Der erste Schritt ist eine Bestandsaufnahme. Schauen Sie auf Ihre wichtigsten Prozesse und stellen Sie konkrete Fragen: Welche Aufgaben können nur ein oder zwei Personen ausführen? Wo entstehen sofort Probleme, wenn jemand ausfällt? Welches Wissen benötigen neue Mitarbeitende besonders häufig? Welche Fehler sind in der Vergangenheit entstanden, weil Informationen gefehlt haben? Welche Beschäftigten werden das Unternehmen in den kommenden Jahren voraussichtlich verlassen?
Anschließend können Sie Ihre Prozesse nach zwei Kriterien bewerten: Wie wichtig ist der Prozess für das Unternehmen? Und wie leicht kann die verantwortliche Person ersetzt werden? Ein geschäftskritischer Prozess, den nur eine Person beherrscht, gehört ganz oben auf Ihre Prioritätenliste.
Ein einfacher Test kann helfen: Beobachten Sie, was passiert, wenn eine bestimmte Person krank ist. Welche Aufgaben bleiben liegen? Welche Rückfragen häufen sich? Welche Entscheidungen werden vertagt? Welche Prozesse kommen nicht voran? Genau dort finden Sie die neuralgischen Punkte Ihres Unternehmenswissens.
#5 Wissen erfassen heißt: reale Arbeit sichtbar machen
Wenn Sie kritisches Wissen identifiziert haben, geht es im zweiten Schritt darum, dieses Wissen greifbar zu machen. Nicht abstrakt, sondern möglichst nah am echten Arbeitsalltag.
Das kann auf verschiedene Weise geschehen. Sie können Mitarbeitende bei ihrer Arbeit begleiten und Prozessschritte beobachten. Sie können Aufgaben gemeinsam durchgehen, Bildschirmaufzeichnungen erstellen oder kurze Videos aufnehmen. Sie können eine zweite Person bewusst in einen Prozess einarbeiten, damit Wissen nicht länger nur an einer Stelle konzentriert ist.
Wichtig ist: Dokumentieren Sie nicht nur den Standardfall. Dokumentieren Sie auch Ausnahmen, Entscheidungen und typische Stolperstellen.
Denn gerade dort steckt häufig das wertvollste Erfahrungswissen. Nicht in der Frage, wie ein Prozess idealerweise abläuft, sondern in der Frage, was zu tun ist, wenn es kompliziert wird.
#6 Eine Wissensdatenbank braucht Auffindbarkeit
Eine zentrale Wissensdatenbank kann ein wichtiger Schritt sein. Sie schafft einen Ort, an dem Informationen gesammelt, strukturiert und zugänglich gemacht werden.
Doch eine Wissensdatenbank allein löst noch nicht jedes Problem. Denn Wissen muss nicht nur abgelegt werden. Es muss auch wiedergefunden werden.
Viele Unternehmen kennen das Problem: Informationen sind irgendwo vorhanden, aber niemand weiß genau, wo. Oder die Suche dauert so lange, dass Mitarbeitende doch wieder die eine Person fragen, die es „aus dem Kopf“ weiß.
Deshalb wird die Kombination aus Wissensdatenbank und internem KI-Bot zunehmend interessant. Ein lokal betriebener Wissens-Bot kann auf interne Dokumente, Prozessbeschreibungen und Datenbanken zugreifen und Fragen beantworten, ohne dass sensibles Unternehmenswissen nach außen getragen werden muss.
Dann können Mitarbeitende Fragen stellen wie: Wie bearbeite ich eine Reklamation dieses Kunden? Was muss ich prüfen, wenn diese Fehlermeldung an der Maschine erscheint? Welche Schritte sind bei dieser Sonderkalkulation notwendig?
So wird Wissen nicht nur dokumentiert, sondern im Alltag nutzbar.
#7 Beginnen Sie mit einem kritischen Prozess
Der wichtigste Pack-an ist einfach: Wählen Sie einen einzigen geschäftskritischen Prozess aus.
Fragen Sie sich, welche Person diesen Prozess am besten kennt und was passieren würde, wenn diese Person morgen für vier Wochen ausfällt. Dokumentieren Sie anschließend gemeinsam einen realen Ablauf – einschließlich der wichtigsten Ausnahmen, Entscheidungen und Erfahrungswerte.
Legen Sie diese Informationen an einem zentralen Ort ab. Und dann kommt der entscheidende Praxistest: Lassen Sie eine zweite Person den Prozess mithilfe dieser Dokumentation ausführen.
Sie werden sehr schnell erkennen, welches Wissen noch fehlt. Genau das ist wertvoll. Denn erst im Tun zeigt sich, ob Wissen wirklich übertragbar ist.
#8 Fazit: Machen Sie Wissen sichtbar, bevor es kritisch wird
Wissensmanagement beginnt nicht mit dem großen Anspruch, sofort das gesamte Unternehmen zu dokumentieren. Das wäre zu groß, zu unübersichtlich und wahrscheinlich nicht nachhaltig.
Beginnen Sie stattdessen mit einem kritischen Prozess. Identifizieren Sie das Risiko, machen Sie den Ablauf sichtbar, erfassen Sie Ausnahmen und testen Sie, ob eine zweite Person den Prozess übernehmen kann. Danach folgt der nächste Prozess. Und danach der nächste.
So entsteht Schritt für Schritt ein belastbares Wissenssystem, das Ihr Unternehmen unabhängiger von einzelnen Personen macht.
Denn auch beim Wissensmanagement gilt: Digital steps are minimal steps.
#TheYellowShoes
Mein Name ist Prof. Dr. Markus Haid und als Digitalisierungsexperte begleite ich Unternehmen auf Ihrem Weg in die Digitalisierung.
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